واحد نايم و إثنين من زملائه جالسين قدامه يتكلمون ...
الأول : يا أخي صلي على النبي
الثاني : .....
بعد ما قال الأول جملة "صلي على النبي" جا إتصال للأخ النايم .. فقام من نومه مفجوع و رد على الإتصال ..
هو : بطاقة قطاف الإئتمانية الإسلامية .. أحمد صلى الله عليه و سلم .. السلام عليكم
الحمدلله تعلمت خلال عملي في مجال الكول سنتر (مراكز الإتصال) في الأربع سنوات الماضية أشياء كثير و عشت مواقف كثير لا تنسى منها الموقف إلي ذكرته في البداية :).
إسمحولي أعيطكم نبذة عن هذا المجال بداية .. مجال الكول سنتر هو مجال مناسب لأي شخص عنده مشاكل في النوم .. عصبيه زائده .. مشاكل في الإنضباط .. مشاكل في التعامل مع الناس .. و خلافه من المشاكل المستعصيه ، موظف الكول سنتر المسؤول عن الرد على الإتصالات هو أضعف المستضعفين في الأرض ..
لو جا متأخر خمس دقايق تنحسب عليه في النظام ..
فترة الراحه حقته محسوبه بالدقيقه ..
أوقات دوامه متغيره "نظام شفتات" ..
إجازاته الأسبوعيه ما هي ثابته زي خلق الله ..
و كل مكالماته و تعاملاته مع المتصلين مسجله و يتم مراجعتها .. يعني لو متصل سب الموظف و سب أهله و طول لسانه المفروض الموظف يرد عليه "شكراً أستاذي .. أي خدمات أخرى ؟"
.. و هذا كله مقابل راتب "عادة" يكون بسيط بحكم إنه الموظف في هذا المنصب في العادة يكون في بداية حياته العمليه .
أذكر في أول أسبوع لي في إستقبال الإتصالات كنت جداً مرتبك و ماني حافظ النص حق المكالمة إلي المفروض نستخدمه و جاني إتصال من بنت ، أعطيتها المعلومات إلي تحتاجها و في نهاية المكالمة ...
أنا : أي خدمات أخرى أستاذه نوره ؟
هي : تدري .. صوتك حلو .. غنيلي
أنا : آآآآآآآ .. آآآآ .. أي خدمات أخرى أستاذتي ؟
هي : قلتلك .. غنيلي
أنا : شاكرين إتصالك و تشرفنا بخدمتك .. طوط طوط طوط "سمعتها صوت القطار"
قابلت في الوظيفة هاذي أشكال و أجناس من الناس ..
كان معانا شخص يعشق هاذي الوظيفة لأنه كل يوم له سهرات و ليالي "حمراء" و يعشق السهر للفجر و تعاطي البلاوي الزرقا .. فكان متعلق بالوظيفة لأن دوامها من الساعه 5 العصر إلى 12 بالليل .. فكل يوم بعد الدوام ينطلق مباشره لسهراته و يرجع الصباح ينام ، كنا نعرف هذا الشخص من خشمه .. إذا كان خشمه أحمر فمعناها إنه عقله في عالم ثاااااااني و لسه البلاوي إلي يشربها ما راح مفعولها .. و الغريب إنه لو كان خشمه أحمر فهو أكثر إنسان محترم في الدنيا و قمة في الذوق مع المتصلين .. و إذا جانا و خشمه ما هو أحمر فمعناها إنه اليوم بيسوي مشاكل معانا و مع العملاء .
كان الموظف إلي مكتبه قدامي مباشره واحد ألــــيــــف و كلامه قليل .. فمره من المرات وظفوا متدرب جديد و خلوه يجلس مع الموظف إلي قدامي علشان يعلمه و يدربه ، و أنا كنت جالس في مكتبي و أحاول أسمع كيف بيدربه ، بدأ الموظف التدريب بإنه يعرفه بالملفات الموجودة في النظام ...
الموظف : تفتح الملف هذا و تلاقي فيه آخر الأسعار و آخر العروض ...
المتدرب : خذني لها يالتاكسي .. سيدا سيييييداااا "طربان"
الموظف : "بعد سكوت طويل" خلاص عرفت الملف حق الأسعار ؟
المتدرب : أقولك .. تبغى شاهي .. أنا بطلع أسوي شاهي "ترك مكتبه و بدأ يطلع الدرج المطل على مكاتبنا .. و في نص الدرج وقف و صرخ بأعلى صوت (شبااااب .. أحد يبغى شاهي ؟)"
اول ما طلع المتدرب الدرج .. جاني الموظف ...
هو : عبدالله .. هذا الآدمي يا إنه مخه فاصل أو يستهبل
أنا : و الله باين عليه .. يا رجال أصبر عليه شويه .. لسه أول يوم
و ثاني يوم جيت دوامي الظهر و كنت لسه جالس أجهز نفسي قبل ما أبدأ أستقبل الإتصالات .. و شفت المتدرب داخل من باب الشركه و هو زعلااااااان و ينادي على المشرف حقنا ..
هو : سلطاااااان .. يا سلطااااااان
سلطان : نعم .. إشبك تزعق !! وطي صوتك الناس معاها إتصالات
هو : أبغى أعرف .. ليش وظفتوني ؟ أمي قالتلكم توظفوني ؟ تبغوا تدخلوني المستشفى ؟
سلطان : أي مستشفى .. إشبك ؟
هو : أنا عاااااارف .. أمي دافعتلك فلوس .. أنا أوريكم .. أنا أجيب الشرطه
طلع المتدرب "بكامل قواه العقلية" من الشركة و مباشرة جبنا حارس أمن يمسك البوابة في حالة إنه رجع .. و الحمدلله ما رجع .
وظيفة الكول سنتر هاذي تعلم أشياء كثير منها ...
- الإلتزام بالمواعيد .. لأنه كان ينخصم علينا بالدقيييقه .
- كيفية التخاطب مع الناس و السياسه في التعامل لأننا كنا نستقبل إتصالات من ناس تسب .. ناس تقل أدبها .. ناس تعصب .. و إحنا ما نقدر نرد عليهم فنضطر نصبر و نسايسهم و نحاول نرضيهم لأنه أهم معايير الجودة عندنا "إن المتصل ينهي المكالمة و هو راضي عن الخدمة و عن أسلوب الموظف" .
- التعامل مع ضغط العمل .. لأن مديرك يضغطك و يبغاك تخلص الإتصالات بسرعه .. و العميل يضغطك و يبغاك تخدمه زي الناس .. و إنت مضغوط أساساً من البيت و في حياتك .. فغصباً عنك تتعلم كيف تتعامل مع الضغط .
- تلخيص الكلام و فهم إحتياج الشخص إلي يكلمك .
- تحمل المسؤولية .. لأن ممكن في أي وقت يتصل عليك المشرف و يقولك تعال العمل علشان تغطي مكان شخص غاب أو مرض .
أسوء إحساس ممكن تحسه في أي وظيفة و في هاذي الوظيفة بالذات إنك تنظلم و يعطى غيرك الأولوية سواء لترقية أو زيادة أو حتى شهادة شكر مع إنك أفضل منه في العمل .. و أنا أقول هاذي الوظيفة "بالذات" لأن ادائك كله مسجل بأدق تفاصيله .. مواعيد عملك .. مكالماتك .. تقييم الجودة .. إلى آخره .
كنا أنا و واحد من الشباب دايماً نداوم سوى و علاقتنا ممتازه .. و كانوا باقي الزملاء يسمونا "الدوافير" بحكم إجتهادنا في العمل و حبنا له ، و مره قرروا في الشركة يعطوا شهادات تقدير لأفضل 10 موظفين من أصل 40 موظف .. و كان الكل يتوقع إنه أنا و زميلي بنتنافس على المركزين الأولى و بعدين بقية موظفين الشركة .. طلعت النتائج و أعطوا لزميلي شهاده المركز الأول و أنا ما كنت حتى من ضمن إلي إستلموا شهادات .... سكت و ما سألت حتى ليش .
الشهر إلي بعده .. جا موعد الشهادات و كنت ضامن مليون في الميه إني بأخذها الشهر هذا .. و في الإحتفالية سلموا زميلي المركز الأول مره ثانيه و أنا ما كنت من المكرمين العشره .. فقام بعد نهاية تسليم الشهادات و أعطاني شهادته و قالي في وجود مدير الكول سنتر و بقية الإدارة "لو الشركة ما قدرت مجهودك .. أنا أقدر مجهودك في مساعدتي .. تستاهلها أكثر مني" ، ما أخذت الشهاده منه طبعاً لكن كان هذا الموقف سبب في فتح تحقيق مع المشرف عن أسباب عدم تكريمي مع إن أدائي يفرض عليه إني أتكرم .. و نهايتها برضه ما أخذت شهادات .. نقلني المشرف لقسم الموارد البشرية علشان يفتك مني :).
اليوم لمن أنظر لهاذي الاربعه سنوات إلي مضت بحلوها و مرها و تجاربها و خبراتها أحمد الله مليون مره على إنه سخرلي هاذي الفرصه ، بدأت في هذا المجال في عام 2007 من أقل وظيفة فيه "ممثل خدمة عملاء" أرد على إتصالات و أخدم العملاء .. و تدرجت و لله الحمد إلى أعلى الوظائف .. أقدر أقول إن أهم شي تعلمته هو "الإحترام" ..
إحترام كل موظف في أي منصب ..
إحترام مديري ..
إحترام كل متصل مهما كانت خلفيته أو مستواه ..
إحترام مكان عملي ..
برأيي لو إن كل شخص "إحترم" الأشياء إلي ذكرتها فلا بد إنه بتوفيق ربنا راح ينجح .. سواء في عمله أو في أي مجال ثاني .
وحده من الشركات إلي كنت أشتغل فيها كانت مقسومه بالنص بفاصل زجاجي .. قسم للشباب و قسم للبنات .. و الفاصل هذا مغطى بالكامل بملصقات كبيره منها إعلانات و منها كتابات ، و بحكم إنه زجاج كان إلي يجي الصباح لقسم الشباب يسمع صوت البنات و هم يردوا على الإتصالات في القسم الثاني .
و مره كان فيه إثنين من الشباب مداومين في شفت الليل و حوالي الساعة 4 الفجر بدأوا يسمعوا أصوات البنات من القسم الثاني و هم يردوا على الإتصالات مع إنه طبعاً ما في بنات في هذاك الوقت .. فمن الخوف فكروا يطلعوا من الشركة بس طبعاً ما يقدروا لأن ما في غيرهم فدخلوا غرفة من الغرف و بدأوا يصلوا .. و يحكيلي زميلي إلي كان الإمام إنه كان يرفع صوته في القراءة علشان ما يسمع الأصوات من القسم الثاني :).
و تكثر القصص من هذا النوع .. زي الأخ إلي كان جالس في الليل لحاااااااله .. و الشركة كل أبوابها مقفله .. و فجأة لقي قدامه بسه "قطه" و مشيت من قدامه إلين ما دخلت غرفة الأكل .. و لمن دخل وراها ما لقيها .. مع إن الغرفه ما فيها و لا مخرج غير الباب إلي هو دخل منه .
و أخيراً .. من الاشياء المهمه إلي تعلمتها في هاذي الوظيفة إن كل شخص و له "مفتاح" ، كل شخص فيه أسلوب للتعامل يتناسب مع شخصيته .. ما في شخص فاشل .. لكن فيه شخص "غير منتج" لأنه ما تم "تحفيزه" بالشكل الصحيح علشان ينتج .
واحد من الشباب كنت أنا المسؤول عنه .. و في أول يوم في العمل طلبت منه يجلس مع أحسن موظف عندي بحيث إنه يعلمه و يساعده .. و بعد ثلاث ساعات وقف الموظف الجديد من مكتبه و رمى السماعة و جاني يقول ...
هو : معليش يا أستاذ عبدالله .. أنا الشغله هاذي ما تنفعني ، سامحني أنا أبغى أمشي و إقبل إعتذاري عن الوظيفة
أنا : أفااا يا ريان .. و أنا إلي حاطك مع أبو حميد أحسن موظف عندنا !! خير إيش صار ؟
هو : بصراحه أحمد طفشني كل ما قلت شي يقولي غلط و لازم تقول كذا و لازم تسوي كذا
أنا : طيب .. معاه حق .. إنت بس لا ترتبك و هدي نفسك و أسمع إيش يقولك
هو : بس يا أخي ما يعرف يفهم .. يربكني و يلخبطني في الإتصال .. و مره يدقق .. حطني مع واحد ثاني
و بعد ربع ساعه من النقاش وافق إنه يجرب بكره كمان و إذا بنهاية اليوم شاف إنه ما يقدر على الشغل .. يقدر يتركه ، طلبت من المسؤول عنه "أحمد" إنه يخف عليه و يحاول يسايسه و يتعامل معاه بحنيه أكثر .. و اليوم و بعد مرور سنتين و نص على هذا الكلام أعتبر هذا الشخص ثاني أفضل موظف إشتغل معي بعد أحمد و هو الآن مشرف في الكول سنتر حق شركة زين للإتصالات .
و إلين اليوم كل ما أتصل عليه يقولي الفضل كله يرجع لله ثم لأحمد و تدقيقه على أبسط التفاصيل :).
نختم بصورة من ألبوم الذكريات لمشرفنا في اللباس الرسمي .. ثوب و كرفته
الزبدة :
- مجال الكول سنتر رائع و ممتاز لأي شاب أو شابه عنده طموح .. حتى لو ما كان طموحه في هذا المجال لكن العمل فيه لفتره مفيد جداً علشان تتعلم الأساسيات "الإنضباط - الإحترام - أسلوب الكلام - التعامل مع الناس و فهم إحتياجاتهم".
- لا تتخيل إنك بتلقى كل إلي تتمناه في أول وظيفة لكن لازم تبدأ في مكان و بكره ربي بيسهلك و بتتدرج للأحسن .. لا تقول إدارتي مقصره و ما أعطتني و ما سوتلي .. إنت أدي إلي عليك بكل أمانه و إخلاص و إحتسب الأجر عند الله .. و ربي مستحيل يضيع تعبك .
- لا تستغرب من أي قصص تسمعها عن هذا المجال و عن العاملين فيه .. فعلاً هو مجال مختلف عن المألوف و السائد و حتى العاملين فيه مختلفين "حالات".
إعلان
وظائف بمركز إتصال مجموعة بن لادن (الإدارة العامة - جدة)
مشرف مركز إتصال : رجل - سعودي - إجادة اللغتين العربية و الإنجليزية تحدثاً و كتابة - خبرة سابقة بمراكز الإتصال
ممثل خدمة عملاء بمركز الإتصال : رجل - سعودي - إجادة الللغتين العربية و الإنجليزية تحدثاً و كتابة
ترسل السيرة الذاتية للبريد الألكتروني : aniqedan@gmail.com
و إلي ربي يوفقه و يتوظف يا ليت ما ينسانا من دعواته بظهر الغيب ...
... و سلامي .
20 التعليقات:
انت رائــع ماشاء الله واسلوبك اروع :)..
طحت على مدونتك بالصدفة وصارت من اهم طقوس ترويقتي بالصباح :-)
اهنيك على اسلوبك وبصراحة بعد تدوينة اليوم ما استغربه .. خدمة العملاء فعلا مربيه وبعد تدوينة اليوم زاد اعجابي فيها بس للاسف احس اني كبنت صعبة اني اتوظف فيها ..
مرحبا أخوي عبدالله ^^
أحس ما أقدر أقول شي عن الموضوع اليوم
ما شاء الله شرحت كل شي بالتفصيل وخاصة نتائج هالعمل
ومن تجربي التعامل مع الناس عن طريق الهاتف أصعب لأن الكلام كله موجه لك وهم ما يعرفون غيرك
وبحكم عملي كسكرتيرة فكان أول عمل أتعامل فيه مع الناس عن طريق الهاتف لأن الوظفتين السابقتين لي كان تعامل مباشر وصج حسيت بالفرق
مع إن الأغلبية يظن إن التعامل مع الزبون بالهاتف أسهل لكن ما يعرف إلا المجرب
في التعامل المباشر ما يحتاج تقول إسم الشركة ولا إسمك وإيش شغلتك لأنك بتكون واضح بشكل أفضل من الهاتف لانهم ما يعرفون من أنت أساسا مثل ما قال زميلك على بالهم إنت الكل بالكل ~
وصج اللي يعصب أحس إنه بيضبط أعصابه في هالمجال ، ومثل ما قلت الأحترام ثم الاحترام ثم الاحترام أهم شي بأي شغلة كانت ولأي عامل/موظف أو زبون يكون أتفق معاك بأهمية هالشي .
وربي يسهل للجميع ويوفقهم بأعمالهم ~
ويا ليت اللي بيتقدمون لأي وظيفة يقرون مدونتك فيها وايد تجارب وإرشادات رائعة
ربي يوفقك أخوي
وبإنتظار كل جديدك
=)
عبدالله هذي ملاحظات ممتعة وفي الصميم أعجبتني لأنها خاليه من السخرية استمتعت فيها لدرجة اني عرفت المدونة من ثلاث ايام فقط وقريت كل اللي فيها..
فيه كلمات ثبتت في بالي كثير خلا هذي الثلاث ايام لدرجة صرت ارددها لما يجي لها مناسبة ..
"لن أعيش في جلباب أبي لأنه ضيق علي ولن أعيش في جلباب أمي لأنه حريمي"
"just bring It"
"يفرصعلي"
وبالنسبة للكول سنتر اختي ما قدرت تتحملها تقول انا ماأقدر اتواصل مع الناس بس صوتيا لازم وجه لوجه فاختارت خدمة عملاء مباشرة فقط ونجحت فيها
السلام عليكم يا عبدالله
تدري والله من جد من زماااااااان، أنا عمري الحين 24 سنه، من وانا في الثانوي وأتمنى اشتغل في كول سنتر، ولسا أتمنّى وأحاول مع انه خارج مجال دراستي كلياً .. لكن الأسباب الي انت ذكرتها تخلي الواحد يتحفز يجرب، لأن هالمجال بالذات يخلي عندك قدرة على التعامل مع ضغوطات حياتك والأشكال الي تشوفها فيها، تتأقلم، تكسر عصبيتك وتطوّل بالك .. بس في النهاية مجال متعب ويحتاج صبر كبير كبير كبير وتضحيات بالذات في مجال النوم والإجازات والشفتات ..
شكراً لك والله يزيدك يارب، من كذا وأحسن :)
رائعة بل أكثر من رائعة خفيفة ولذيذة هذه المدونة في أقل من نصف بديت أقرأ وماقدرت أوقف لين كملتها
شكرا اخوي عبد الله ولكن زبدة الموضوع وباختصاااااااااااااااار وظيفة الكول سنتر اعدام وموت بطئ لكل موظف ...
ولها اثار جانبية علمية طبية مثبتة علمياً وبناء على دراسات ولوظيفة الكول سنتر آثار نفسية سيئة جداااااااااا وللكول سنتر على قولت اخواننا المصريين (بلاوي متلتله) أتمنى من الجميع التبثت والتأكد منها عن طريق البحث الجيد في المواقع العلمية دون قصور او نقص او حقران في كلام اخوي عبد الله ولكن يمكن بو عابد متحمس شوي لانها وظيفته وربي يوفقه ولكن كلامي لاني موظف سابق في الكول سنتر لمدة 3 سنوات في احدة الشركات الخاصة بالاتصلات في المملكة...
دمتم بود،،
الله يزوجك الودود الولود على الاعلان اللي بالاخير :)
وجدتني أفكر في أن أبدأ إنشاء الله حياتي المهنية بأحد الكول سانترات
ههههه اللهم آمين .. إن شاء الله تكون تيسرتلك أخوي فيصل ؟
سعيد بأنها نالت رضاكي أختي جاكو .
لا عدمنا تواجدك .
عبدالله
و الله ما أدري أقول "إن شاء الله" و لا "الله يبعدك عنها"
مفيدة جداً .. لكن متعبة .
سعدت بتعليقك أختي نسيم :)
العفو أخوي أحمد .. أتفق معك إن الوظيفة متعبة و هذا الكلام ذكرته في الملاحظة ، و بالنسبه للآثار النفسية إسمحلي أدخل شوي في التفاصيل و أقولك إنه كل وظيفة إذا الشخص إستمر فيها لمدة طويلة تصير موت بطيء .
في العادة في إدارة الكول سنتر نتوقع من موظف الرد على الإتصالات إنه يكون في قمة عطائه في الفترة بين 4 شهور إلى 8 شهور من إستلامه للوظيفة .. بعد كذا يبدأ مستواه في الإنحدار بحكم ضغوط العمل المستمرة فلازم يكون فيه تجديد سواء بتغيير المشروع إلي يشتغل عليه الموظف أو بالترقية او النقل خلال مدة يفضلإنها تكون تتراوح بين سنه إلى سنه و نص .
و الحمدلله أقول هذا الكلام عن خبرة 5 سنوات في المجال .. في 5 وظائف مختلفة في مختلف المستويات الإدارية .
سعدت بتعليقك و إضافتك أخوي أحمد .. و لا عدمنا تواجدك .
عبدالله
و عليكم السلام إسراء
إختصرتي كل إلي قلته .. الفائدة كبيرة و التعب زيها :) .
اللهم آمين .. جميعاً إن شاء الله .. لا عدمنا تعليقاتك .
عبدالله
الله يسعدك أختي رؤى .. و الله أحس بفخر عجيب لمن أقرأ كلمات مثل كلماتك .. خليتيني "أفرصع" :) .
و بالنسبة لأختك .. زي ما ذكرتي كل شخص له مجاله إلي يبدع فيه .. أنا مثلاً ما ينفعلي مجال خدمة العملاء المباشر .. يمكن لأني ما أحب أحلق كل يوم .
لا عدمنا تعليقاتك .. و إن شاء الله يكون ما يكتب هنا دائماً عند حسن ظنك .
عبدالله
اللهم آمين .. جميعاً إن شاء الله أختي عائشة .
سعيد إنه تعليقك نابع من تجربة .. لا عدمنا إضافاتك الرائعة .
عبدالله
و الله يا أخت سحر فعلاً المجال أصعب بالنسبة للبنات .. بسبب طبيعة العمل و الدوام و التواصل مع جميع شرائح المجتمع بصالحها و طالحها .
ربي لا يقطعها عاده و تستمر المدونة في إنها تكون جزء من ترويقتك .
عبدالله
الأروع مرورك أختي شوشو ، إن شاء الله دائماً يكون ما يكتب عند حسن ظنك :)
انا اليوم سويت مقابله وبكرى ان شاء الله ابدا اداوم كول سنتر وصراحه كنت متخوف بالبدايه لكن بعد ماقريت كلامك طمني وشجعني اكثر , اشكرك جزيل الشكر .
أتمنى لك كل التوفيق أخوي صالح ، طمنا الله يخليك و أنا تحت أمرك إذا إحتجت أي مساعدة .
أسعدتني بتعليقك :)
إرسال تعليق